شناسایی شاخص های قابلیت های خدماتی در صنعت بانکداری با استفاده از روش دلفی فازی: تجزیه و تحلیل شاخص ها با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی

چکیده

تشخيص موقعيت رقابتي منوط به شناسايي منابع ایجاد رقابت­پذیری است. از دیدگاه مبتنی برمنابع، ارائه خدمات بطور عمده به منابع و قابلیت­های سازمان بستگی دارد تا در بلندمدت مزیت رقابتی پایدار را ایجاد نماید. هدف از انجام این مطالعه، شناسایی و تعیین قابلیت­هایی است که بیشترین تأثیر را در مزیت رقابتی صنعت بانکداری بوجود می­آورند. براساس دیدگاه مبتنی بر منابع، ابعاد و قابلیت­های خدماتی شامل قابلیت­های مدیریتی، سازمانی، بازاریابی و کیفیت خدمات به صورت جامع از طریق مطالعه اسنادی و به کمک روش دلفی فازی و نظر 10 نفر از خبرگان شناسایی شدند. جهت شناسایی قابلیت­هایی که بیشترین مزیت رقابتی را برای صنعت بانکداری به ارمغان می­آورند از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی بهره گرفته شد. نتایج نشان داد قابلیت­های مدیریتی نسبت به دیگر قابلیت­ها از اهمیت بیشتری برخوردار هستند و ترکیب ارزش­ها و نگرش­های تیم مدیریت عالی برای وظایف­ها و تصمیمات سازمانی و همچنین انتظارات مشتریان از فرآیندها و خدمات با کیفیت، دارای اهمیت ویژه­ای هستند.