بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر عملکرد مالی بر اساس نقش اعتماد مشتریان، حفظ مشتری و رضایت مشتری در شعب بانک سپه استان گیلان

چکیده

این پژوهش با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر عملکرد مالی بر اساس نقش اعتماد مشتریان، حفظ مشتری و رضایت مشتری در شعب بانک سپه استان گیلان به انجام رسید. جامعه آماری پژوهش حاضر کلیه کارکنان شعب بانک سپه استان گیلان در نظر گرفته شد. بر اساس جدول مورگان تعداد نمونه 384 نفر در نظر گرفته شد و به همین تعداد پرسشنامه در میان کارکنان شعب بانک سپه استان گیلان به عنوان نمونه آماری توزیع و جمع آوری شد. اطلاعات گردآوری ‌شده به وسیله پرسشنامه‌ها با استفاده از روش مدل‌سازی معـادلات ساختاری توسط نرم‌افزار AMOS24 تجزیه و تحليل شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده نشان داد که اعتماد مشتریان در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و عملکرد مالی نقش میانجی و مثبتی دارد. حفظ مشتری در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و عملکرد مالی نقش میانجی و مثبتی دارد. رضایت مشتری در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و عملکرد مالی نقش میانجی و مثبتی دارد. لذا می‎توان بیان نمود مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک از طریق اعتماد مشتریان، حفظ مشتری و رضایت مشتری می‏تواند منجر به ارتقا عملکرد مالی شعب بانک سپه استان گیلان گردد.