تأثیر کیفیت خدمات و مسئولیت‌پذیری اجتماعی ادراک شده مشتریان از کارکنان بر رضایت آنان (مطالعه موردی شعب بانک کشاورزی شهرستان فراشبند)

چکیده

پژوهش حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات و مسئولیت‌پذیری اجتماعی  ادراک شده مشتریان از کارکنان  بر رضایت آنان انجام شد. جامعه پژوهش شامل کلیه مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان فراشبند بود. مشتریان به صورت نمونه ­گیری در دسترس به‌ صورت هدفمند جهت شرکت در پژوهش انتخاب شدند. روش تحقیق، توصیفی از نوع همبستگی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه بود که پس از تائید روایی و پایایی بین اعضای جامعه پژوهش توزیع و جمع‌آوری شده است.  پایایی پرسشنامه­ ها نیز با استفاده از آلفای کرونباخ برای پرسشنامه ­های مسئولیت اجتماعی 78/0، کیفیت خدمات 81/0 و پرسشنامه رضایت مشتریان 83/0 محاسبه شد. یافته­ های پژوهش بیانگر این است، کیفیت خدمات می ­تواند رضایت مشتریان را تحت تأثیر قرار دهد و آن را تبیین نماید، در نتیجه با فاصله اطمینان 95 درصد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تأثیرگذار است؛ همچنین کیفیت خدمات می­تواند مسئولیت ­پذیری اجتماعی را تحت تأثیر قرار دهد و آن را تبیین نماید و بر آن تأثیرگذار است (P<0/05). طبق نتایج حاصله، در شعب بانک کشاورزی شهرستان فراشبند کیفیت خدمات و مسئولیت اجتماعی ادراک شده به طور مستقیم بر رضایت مشتریان تأثیرگذار است و رضایت مشتریان از روی مؤلفه ­های کیفیت خدمات و مسئولیت اجتماعی قابل پیش­بینی است؛ و مؤلفه ­های مسئولیت اجتماعی و اطمینان خاطر بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان داشته ­اند.