بررسی تاثیر آموزش و انتقال آموزش بر کیفیت خدمات سازمانهای دولتی (مورد مطالعه: شهرداری رشت)

چکیده

نقش آموزش کارکنان بر بهبود خدمات سازمان ها همواره از مباحث مورد توجه مدیران عالی بوده است. بطوری که بسیاری از سازمان ها بویژه سازمان‎های دولتی برنامه ها و منابع ویژه را برای این امر اختصاص داده اند. اما در این بین حلقه مفقوده متغیر انتقال دانش در بسیاری از تحقیقات نادیده گرفته شده است. از این رو، هدف اصلی تحقیق حاضر سنجش اثر آموزش بر کیفیت خدمات در شهرداری رشت با توجه به نقش میانجی انتقال آموزش است. بر این اساس سوال اصلی تحقیق بدین صورت تدوین گردید که آموزش و انتقال آموزش چه اثری بر کیفیت خدمات در شهرداری رشت دارند. تحقیق حاضر بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده یک تحقیق توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. براساس فرمول نمونه گیری کوکران تعداد 287 نفر از کارکنان مناطق پنج گانه شهرداری و همچنین 287 نفر از مراجعه کنندگان به مناطق مذکور به عنوان نمونه انتخاب شده و پرسشنامه ‎های استاندارد در بین آنان توزیع گردید. در تحقیق حاضر از روش حداقل مربعات جزئی در نرم افزار SmartPLS به منظور تحلیل فرضیه‎های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان دادند که آموزش هم بطور مستقیم و هم بصورت غیر مستقیم (از طریق انتقال آموزش) بر کیفیت خدمات سازمان موثر بوده و در این بین، انتقال آموزش قادر است رابطه بین آموزش و کیفیت خدمات را تعدیل نماید. در پایان نیز بر اساس نتایج بدست آمده، پیشنهاداتی به منظور بهبود وضعیت آموزش و انتقال آن در شهرداری برای بهبود کیفیت خدمات ارائه گردید.