بررسی میزان اثر ارزش ادراک شده، امنیت الکترونیک و انتظارات مشتری بر وفاداری با تعدیلگری کیفیت خدمات الکترونیک (مورد مطالعه: دیجی کالا)

چکیده

هدف این تحقیق بررسی میزان اثر ارزش ادراک شده، امنیت الکترونیک و انتظارات مشتری بر وفاداری با تعدیلگری کیفیت خدمات الکترونیکی دیجی کالا است. اطلاعات از طریق تکمیل پرسشنامه فهیم و همکاران (2020) که شامل 33 سوال است گردآوری‌ شد. جامعه‌ی آماری این تحقیق بیش از 100000 نفرمشتریان دیجی کالا و نمونه آماری با استفاده از جدول مورگان 384 نفر ارائه شد. پایایی پرسشنامه به وسیله آلفای کرونباخ تایید شد که مقدار آن بیش از 7/0 گزارش گردید. نرم افزار تجزیه و تحلیل داده ها بسته نرم افزاری SPSS نسخه 26 و smart-pls نسخه 3 می باشد. یافته های تحقیق نشان داد تمامی مسیرهای بارعاملی بیش از 4/0 و مسیرهای تی ولیو بیش از 96/1 است بنابراین تمامی فرضیات مورد تایید است. همینطور نتایج تحقیق بیان کرد ارزش ادراک شده، امنیت الکترونیک و انتظارات مشتری، همگی نقش حیاتی در ایجاد وفاداری مشتری دارند و کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک عامل تعدیل‌کننده، تأثیرات این عوامل را تقویت می‌کند. ارزش ادراک شده که از تطابق خدمات با نیازها و انتظارات مشتریان نشأت می‌گیرد، به طور مستقیم بر رضایت و وفاداری آن‌ها تأثیر می‌گذارد.