نقش افتخار و رفتار شهروندی بر کیفیت خدمات در بانک صادرات استان گیلان

چکیده

در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت سازمان‌ها، به ویژه در صنعت بانکداری است. این تحقیق با هدف بررسی تأثیر افتخار سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات در شعب بانک صادرات استان گیلان انجام شده است. جامعه آماری پژوهش شامل 454 نفر از کارکنان این بانک بوده و با استفاده از فرمول کوکران، حجم نمونه به 208 نفر تعیین شد. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه‌های محقق ساخته استفاده شد که اعتبار آن‌ها از طریق نظرات متخصصان بانکی و اساتید دانشگاهی تأیید شده و پایایی آن‌ها با ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردید. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهای SPSS و Smart PLS و از طریق مدل‌سازی معادلات ساختاری انجام گرفت. نتایج نشان داد که افتخار سازمانی تأثیر مثبت و معنی‌داری بر کیفیت خدمات و رفتار شهروندی سازمانی در شعب بانک صادرات استان گیلان دارد. همچنین، رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنی‌داری بر کیفیت خدمات دارد. با توجه به نتایج، پیشنهاداتی کاربردی برای تقویت افتخار سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی و به تبع آن، بهبود کیفیت خدمات ارائه شده است. این پیشنهادات شامل برگزاری دوره‌های آموزشی، تقویت فرهنگ سازمانی، ارائه پاداش‌ها و تشویق‌های مناسب، و ترویج ارتباطات مؤثر و همکاری بین کارکنان و مدیریت می‌باشد. این تحقیق نشان می‌دهد که با افزایش افتخار سازمانی و تقویت رفتار شهروندی سازمانی، می‌توان کیفیت خدمات را بهبود بخشید و رضایت مشتریان را افزایش داد، که نهایتاً منجر به موفقیت بیشتر بانک در بازار رقابتی می‌شود.