ارائه مدلی برای بهبود عملکرد بانکداری الکترونیکی بر اساس سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

چکیده

امروزه بانک­ها خدمات متنوعی را به مشتریان ارائه می­کنند که وجود بستر الکترونیکی گامی در راستای اثربخشی بیشتر به این خدمات می باشد. اما از آنجایی که محیط­های الکترونیکی مثل اینترنت نا امن بوده­اند  و می توانند باعث مخدوش شدن محرمانگی اطلاعات کاربران گردند می­بایست معماری امنیتی واسط کاربری مورد بازبینی و مدیریت قرار گیرد و برای آن ساختار جامع و دقیقی طراحی و پیاده­سازی گردد. هدف از انجام این تحقیق ارائه مدلی برای بهبود عملکرد بانکداری الکترونیکی براساس سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می­باشد. جامعه­ آماري اين تحقيق، از مشتریان بانک­های شهر رشت تشكيل شده است که تعداد آن‌ها با توجه به استعلام از مدیریت شعب بانک­های شهر رشت 9000 نفر است. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران ، تعداد 295 نفر برآورد شد که به از روش نمونه­گیری تصادفی در دسترس از بین مشتریان بانک­های شهر رشت انتخاب گردید. برای تجزیه و تحلیل داده­ها از نرم­افزار  Spss 22  استفاده شد. نتایج نشان می­دهد که تمام فرضیه­های تحقیق مورد تایید قرار گرفته­اند و درک سهولت استفاده و امنیت و آگاهی از خدمات و بروز کردن آن بر درک مفید بودن در مشتریان تاثیر دارد و همچنین نیز درک مفید بودن، اعتماد مشتریان به سایت بانکداری الکترونیک و رضایت و وفاداری مشتری به استفاده بر نگرش افراد نسبت به استفاده در مشتریان تاثیر دارد.