شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان صنعتی از محصولات شرکت ایران ترانسفو با استفاده از روش‌های دلفی و AHP

چکیده

رضایت مشتریان صنعتی از محصولات تولیدی، یکی از مؤلفه‌های کلیدی در حفظ و توسعه بازار شرکت‌های صنعتی است. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان صنعتی از محصولات شرکت ایران ترانسفو انجام شد. این مطالعه به روش ترکیبی (کیفی–کمی) و در دو مرحله اجرا گردید. در مرحله اول، با بهره‌گیری از روش دلفی فازی و نظرات خبرگان صنعت برق و انرژی، ده عامل کلیدی مؤثر شناسایی شد که از جمله مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به «عملکرد فنی مطابق با استانداردهای بین‌المللی»، «قابلیت اطمینان و پایداری در عملکرد بلندمدت»، و «سرعت و کیفیت پاسخ‌گویی به مشکلات فنی» اشاره کرد. در مرحله دوم، با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله‌مراتبی (AHP)، وزن و اولویت هر یک از عوامل تعیین شد. نتایج تحلیل AHP نشان داد که «عملکرد فنی مطابق با استانداردهای بین‌المللی» با وزن ۲۴٫۷٪، بالاترین اهمیت را در میان عوامل دارد و به‌دنبال آن «قابلیت اطمینان» و «پاسخ‌گویی فنی سریع» در رتبه‌های بعدی قرار دارند. یافته‌های این پژوهش می‌تواند به‌عنوان مبنایی برای برنامه‌ریزی‌های راهبردی، ارتقاء کیفیت محصولات، و توسعه خدمات پس از فروش شرکت ایران ترانسفو مورد استفاده قرار گیرد.