شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان در شرکت های حمل و نقل (مورد مطالعه: کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران)

چکیده

رضایت مشتریان نوعی نگرانی بزرگ و پیشنیازی برای رقابت در بازار جهانی می باشد.­امروزه، ارائه محصولات و خدمات متناسب با نيازمندی­ های مشتريان و کسب رضايت­ مندی آنها مزيت رقابتي مهمي برای سازمانها محسوب مي گردد. ­تحقیق حاضر به شناسایی ­و ­اولویت ­بندی عوامل مؤثر بر رضایت ­مندی مشتریان در شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران با استفاده از روش­AHP پرداخته است. در اين راستا بعد از مطالعه تئوری­های موجود در ارتباط با رضايت مندی­،­ منابع کتابخانه­ ای و تحقيقات پيشين، مولفه ­های تاثیر­گذار بر رضایت­مندی مشتریان شناسایی گردیدند. به منظور جمع­ آوری داده­ ها­، یک گروه ­20 نفره از خبرگان و صاحب نظران صنعت کشتیرانی انتخاب شدند. ­این افراد از میان صاحب­ نظران و مدیران این صنعت که دارای مدرک کارشناسی ارشد و سابقه کار بالای 15 سال­ می­ باشند به روش نمونه­ گیری ­تصادفی ساده گزینش­ گردیدند. ­با ادغام معیارهای شناسایی شده توسط خبرگان با مولفه­ های بدست آمده از ادبیات پژوهش، تعداد 35 معیار معرفی­ گردید که با توجه به تکراری بودن بعضی مولفه­ ها و غربالگری آنان،­ در نهایت 32 معیار شناسایی گردید که با بررسی این معیارها و دسته­ بندی آنان از لحاظ موضوعی، مولفه ­ها به­ 7 دسته اصلی با عناوین امکانات فیزیکی، کیفیت، کارکنان، محل فعالیت، ایمنی، هزینه، زیرساخت­ها، تقسیم­ بندی­ گردیدند. سپس به منظور بالا بردن سطح اطمینان پژوهش، ­پرسشنام ه­ای بر اساس طیف لیکرت تهیه و عوامل تاثیر­گذار بر رضایت­مندی در اختیار 327 نفر از مشتریان شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران در شعب بندرعباس،­ بوشهر، ­­خرمشهر، عسلویه، چابهار که به روش خوشه­ ای تصادفی بر اساس جدول مورگان انتخاب گردیدند قرارداده شد. ­پس از گردآوری نتایج حاصل از نظرات مشتریان،­به منظور رتبه‌بندی معیارهای شناسایی شده از روش AHP بهره برده شد و پاسخ­های جمع­ آوری شده در اختیار صاحب­نظران و خبرگان قرار گرفت و پاسخ­ها توسط نرم افزار ­Expert Choice با یکدیگر تلفیق گردیدند. مطابق نتایج بدست آمده، بعد امکانات فیزیکی در اولویت اول قرار دارد و پس از آن کیفیت،­ کارکنان، زیرساخت­ها،­هزینه، ­محل فعالیت و ایمنی قرار می­گیرند. ­اين نوشتار مي­کوشد تا براساس مولفه­ های شناسایی شده از پاسخ خبرگان،­به بررسي رضايت­مندی مشتريان در شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران بپردازد.