سرمایه مشتری: توسعه مدل اعتماد بر خط مشتریان در بانکداری الکترونیکی با تاکید بر افزایش سهم بازار (مطالعه موردی: بانک سپه)

چکیده

امروزه لزوم اعتماد مشتریان در بانکداری امری اجتناب ناپذیر است. این پژوهش از نظر هدف در دسته پژوهش های کاربردی و از لحاظ ماهیت یک تحقیق توصیفی-پیمایشی به حساب می آید. جامعه ی آماری این تحقیق متشکل از مشتریان بانکداری الکترونیک بانک سپه می باشد آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه مقدار عددی 992/0 بدست آمده است که می توان پایایی پرسشنامه ی مذکور را خوب ارزیابی کرد.  در این تحقیق مدلی ارائه شده است که تاثیر اعتماد برخط مشتریان بانکداری الکترونیکی بانک سپه را بر سهم بازار این بانک سپه مورد بررسی قرار می دهد. بمنظور تدوین این مدل، پس از انجام مطالعات کتابخانه­ای عوامل متعددی که منجر به ایجاد اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیکی می شوند شناسایی و روابط آن­ها نیز در نظر گرفته شد. بر این اساس مدلی پیشنهاد گردید که در آن عوامل مذکور به دو دسته ویژگی های عمومی و خصوصی اعتماد برخط تقسیم بندی و در نهایت تاثیر این عوامل و خود اعتماد برخط بر سهم بازار بانک سپه بررسی شد. با گردآوری و تحلیل نظرات مشتریان بانکداری الکترونیکی بانک سپه توسط ابزار پرسشنامه و تجزیه و تحلیل داده ها و بررسی روابط بین متغیرها توسط نرم افزار SPSS و Amos و مدل معادلات ساختاری، نهایتاً اثرگذاری تعدادی از آن عوامل مذکور و خود اعتماد برخط بر سهم بازار بانک سپه تأیید گردید.