تاثیر هوش هیجانی بر مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی مدیریت دانش

چکیده

هوش هیجانی به‌عنوان یک ویژگی شخصیتی مهم، تأثیرات عمیقی بر فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری دارد و می‌تواند از طریق بهبود تعاملات اجتماعی و عاطفی با مشتریان، وفاداری و رضایت آن‌ها را افزایش دهد. ماهيت و روش تحقيق توصيفي-پيمايشي است. جامعه آماری این پژوهش نمایندگی­های شرکت اسنوا در شهر اصفهان بود. روش نمونه‌گیری در دسترس بود. حجم نمونه بصورت تمام شماری 25 نفر از نمایندگی­های شرکت­ اسنوا در شهر اصفهان برآورد شد. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه محقق ساخته می­باشد. برای تایید روایی از روش روایی محتوایی بر اساس صاحب‌نظران سازمان­ها استفاده شده است. پایایی تمام متغیرها به دلیل اینکه آلفای کرونباخ بیشتر از 7/0 است، تایید شد. روش تجزیه­وتحلیل اطلاعات با استفاده از تحلیل معادلات ساختاری انجام شد. نتایج نشان دادکه هوش هیجانی بر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد. هوش هیجانی بر مدیریت دانش تاثیر مثبت و معناداری دارد. مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتریتأثیر مثبت و معناداری دارد. هوش هیجانی بر مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی مدیریت دانش تأثیر مثبت و معناداری دارد.