نقش کارشناس پیگیری در ارتقاء رضایتتمندی شهروندان شهرداری

چکیده

در عصر حاضر، ارتقاء کیفیت خدمات شهری و افزایش رضایتمندی شهروندان از اولویت‌های اصلی مدیریت شهری محسوب می‌شود. کارشناسان پیگیری به عنوان حلقه اتصال میان شهروندان و سازمان‌های شهری، نقش کلیدی در این فرآیند ایفا می‌کنند. هدف از این مطالعه، بررسی نقش کارشناس پیگیری در ارتقاء رضایتمندی شهروندان و شناسایی عوامل مؤثر بر کارآمدی آنان است. این پژوهش با استفاده از روش مرور نظام‌مند انجام شده است. جست‌وجوی مقالات در پایگاه‌های معتبر علمی شامل Web of Science، Scopus، PubMed، گوگل اسکولار، SID، Magiran و Noormags در بازه زمانی 2010 تا 2024 انجام گردید. پس از غربالگری اولیه، 45 مطالعه معتبر برای تحلیل نهایی انتخاب شدند. نتایج نشان می‌دهد که وجود کارشناس پیگیری کارآمد می‌تواند منجر به افزایش تا 25 درصدی رضایتمندی شهروندان شود. کیفیت تعامل در نقاط تماس میان شهروندان و کارشناسان پیگیری تأثیری عمیق‌تر بر رضایت کلی نسبت به کیفیت نهایی خدمات دارد. از منظر نظری، نقش کارشناسان پیگیری در چارچوب نظریات نمایندگی، مدیریت کیفیت جامع و حاکمیت شهری مشارکتی قابل تبیین است. مطالعه سه مدل بین‌المللی موفق را شناسایی کرد: مدل اسکاندیناوی (تمرکز بر مشارکت شهروندی)، مدل آسیایی (تلفیق فناوری و کارایی) و مدل آمریکایی (تنوع و تطبیق‌پذیری). کارشناسان پیگیری عنصری کلیدی در ارتقاء رضایتمندی شهروندان محسوب می‌شوند که نقش‌های متعددی شامل کنترل کیفیت، مدیریت ارتباط با شهروندان و تسهیل مشارکت عمومی را ایفا می‌کنند. برای بهبود عملکرد آنان، سرمایه‌گذاری در توسعه مهارت‌ها، بهره‌گیری از فناوری، تقویت سیستم‌های بازخورد و تأمین حمایت سازمانی ضروری است.