نقش ممیزی بازاریابی رابطه مند و مهارت های ارتباطی در پیش بینی رضایت مشتری

چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش ممیزی بازاریابی رابطه­ مند و مهارت­ه ای ارتباطی در پیش­ بینی رضایت مشتری بود. طرح پژوهش، تابع تشخیص دو گروهی بود. جامعه آماری این پژوهش مشتریان فروشگاه دیجی کالا شهر تهران در سال 1400 بودند. 100 نفر از این‏ افراد به شیوه نمونه‏ گیری دسترس انتخاب‌ شدند به پرسشنامه بازاریابی رابطه ­مند (RMQ) اکبری و همکاران (1394)، پرسشنامه تجدیدنظر شده مهارت‏ های ارتباطی (CST-R) کوئین‏دام (2004) و پرسشنامه رضایت مشتری محقق ساخته (R-MCSQ) پاسخ دادند. از بین آنها به این منظور تعداد 500 نفر دارای رضایت بالا و 50 نفر دارای رضایت پایین انتخاب شدند و بعد از این مرحله، داده‏ های گرد­آوری شده در دو سطح توصیفی (میانگین و انحراف معیار) و استنباطی (تحلیل تابع تشخیصی یا تحلیل ممیزی) با نرم افزار SPSS نسخه 24 تحلیل شد. نتايج نشان داد که با کمک بازاریابی رابطه­ مند و مهارت­های ارتباطی مي­ توان رضایت مشتری را پيش­ بيني کرد و تحليل مميزي توانست با 94 درصد پيش‏بيني صحيح افراد را به دو گروه دارای رضایت پایین و بالا طبقه‏ بندي نمايد.