نقش رفتارهای شهروندی سازمانی در بهبود رضایت مشتریان بانک ملی ایران

چکیده

هدف تحقیق حاضر شناسایی تاثیر نقش رفتارهای شهروندی سازمانی در بهبود رضایت مشتریان بانکی است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مشتریانی است که از خدمات ارائه شده توسط بانک ملی ایران در سطح شهر تهران استفاده کرده­اند. با توجه به جدول مورگان و روش نمونه­گیری تصادفی ساده تعداد 384 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شده­اند. داده‌‌ها با استفاده از پرسشنامه­های استاندارد رفتار شهروند سازمانی مسعودی و همکاران (1399) و رضایت مشتریان مقدم و همکاران (1394) تنظیم شده است. تجزیه و تحلیل داده­ها با استفاده از آزمون‌های ضرایب معناداری و ضرایب مسیر در نرم­افزار PLS انجام شد. نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده­ها نشان داد که رفتارهای شهروند سازمانی با ابعادی از قبیل نوع­دوستی، وجدان کاری، فضیلت شهروندی، جوانمردی و احترام در بهبود رضایتمندی مشتریان بانک ملی ایران نقش مثبت و معناداری می­تواند داشته باشد.