بررسی تاثیر کیفیت خدمات درک شده و عملکرد کارکنان بر رضایت مشتری جمعیت هلال احمر استان بوشهر

چکیده

تحقیق حاضر به بررسی تأثیر کیفیت خدمات درک شده و عملکرد کارکنان بر رضایت مشتری در جمعیت هلال احمر استان بوشهر پرداخته است. هدف اصلی این مطالعه شناسایی و تحلیل ارتباط بین این دو عامل و تأثیر آن‌ها بر رضایت مشتریان است. این تحقیق از روش‌های پیمایشی برای جمع‌آوری داده‌ها استفاده کرده است. پرسشنامه‌های استاندارد شده به منظور ارزیابی کیفیت خدمات درک شده، عملکرد کارکنان و رضایت مشتریان توزیع شده و داده‌های به‌دست‌آمده با استفاده از تحلیل‌های آماری مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات درک شده و عملکرد کارکنان تأثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارند. هدف از انجام این پژوهش، بررسی تاثیر کیفیت خدمات درک شده و عملکرد کارکنان بر رضایت مشتری جمعیت هلال احمر استان بوشهر است. این پژوهش از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر روش گردآوری داده­ها، توصیفی-پیمایشی است. ابزار جمع­آوری داده­ها پرسشنامه است. جامعه آماری این پژوهش کارکنان سازمان هلال احمر استان بوشهر که با استفاده از فرمول کوکران 192 نفر به عنوان نمونه با روش نمونه­گیری در دسترس انتخاب شدند. بدین صورت که با مراجعه به سازمان، از کارکنان به طور تصادفی نمونه­گیری به عمل آمده و پرسشنامه در میان آنان توزیع گردید. روایی پرسشنامه از طریق روایی همگرا و پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ تعیین شد که بالای 7/0 بود. آزمون فرضیه­های پژوهش با کمک نرم افزار PLS3 و Spss26 انجام شد. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات درک شده و عملکرد کارکنان بر رضایت مشتری جمعیت هلال احمر استان بوشهر تاثیر معناداری دارد. نتایج تحقیق به وضوح نشان داد که: 1- کیفیت خدمات درک شده: هر چه کیفیت خدمات از نظر مشتریان بالاتر باشد، رضایت آن‌ها نیز افزایش می‌یابد. بهبود ابعاد مختلف کیفیت خدمات، مانند قابلیت اطمینان و پاسخگویی، می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان منجر شود. 2- عملکرد کارکنان: عملکرد بالا و مؤثر کارکنان به‌ویژه از نظر مهارت‌های ارتباطی و حرفه‌ای، تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد. کارکنانی که با انگیزه و توانمند هستند، می‌توانند کیفیت خدمات را بهبود بخشند و رضایت مشتریان را افزایش دهند. بر اساس نتایج به‌دست‌آمده، پیشنهاداتی برای بهبود شامل تقویت آموزش و توسعه منابع انسانی، ارتقاء استانداردهای خدمات، ایجاد و بهبود سیستم‌های بازخورد و استفاده از فناوری‌های نوین برای مدیریت منابع انسانی است. این تحقیق به مدیران جمعیت هلال احمر و سایر سازمان‌ها کمک می‌کند تا با تمرکز بر بهبود کیفیت خدمات و عملکرد کارکنان، رضایت مشتریان را افزایش دهند و عملکرد کلی سازمان را ارتقاء دهند. همچنین، پیشنهادات آتی شامل بررسی تأثیرات طولانی‌مدت، تحلیل‌های بین‌فرهنگی و استفاده از فناوری‌های جدید برای بهبود کیفیت خدمات و عملکرد کارکنان است.